La importancia de aplicar la Gestión de Procesos en las organizaciones actuales -(primera parte)


El tema a abordar estara asociado a la “importancia de aplicar Gestion de Proceso en las organizaciones actuales”-(primera parte)

La gestión por proceso buscar pasar de:

  • Una   Organización vertical (por áreas) a  Horizontal (procesos)
  • De Funciones heterogéneas a  Sistemática
  • De una estructura por  Jerarquía a  una estructura Colaborativa.
  • De Organigrama, a  una mirada a traves del  Mapa de Procesos

Esto nos permite mejorar los procesos en:

  • Calidad
  • Eficiencia
  • Riesgo operacional

Adicionalmente trae como beneficio :

Fomentar el trabajo en equipo dado que promueve la eliminación de silos.

Dar foco, en muchos casos el foco es el cliente final

Espacios de confianza para reconocer fortalezas y debilidades y poder tener una comunicación mas efectiva.

Para ello, lo principal es identificar en especial  los procesos criticos de la organización que soportan de alguna manera la estrategia definida para la empresa, y hacer foco en estos.

Ahora bien, lo primero que me preguntaria es:

Para qué y porqué nos sirve mirar nuestro que hacer desde la perspectiva de los procesos?

Como respuesta a esta pregunta podriamos indicar:

Para tomar conciencia respecto de que somos parte de una cadena, dónde lo que hacemos impacta a otros y que por ende , la calidad de esta interacción define finalmente si tenemos o no  a un cliente satisfecho y contento. En esta labor todos somos socios y responsables.

Para identificar el objetivo del proceso en el que participamos y con esto darle mayor sentido a nuestro que hacer dentro del flujo de actividades donde tenemos inherencia.

Porque nos permite entender que nuestro trabajo es importante para otros, independientemente  de su naturaleza, ya que forma parte de una cadena en la cual aportamos todo lo mejor de nuestras capacidades y conocimientos a fin de entregar un producto o servicio de calidad a nuestro cliente .

Porque es necesario romper con los silos existentes , con una mirada completa de los procesos. La clave es el trabajo en equipo.

Porque el entendimiento común que los participantes tengan del proceso permite que cada uno desarrolle sus actividades en forma precisa, con responsabilidades claras y delimitadas y en los tiempos establecidos, generando eficiencia y valor de cara al cliente o usuario del proceso.

Porque nos da una oportunidad de mostrar el “KNOW HOW” adquirido , es decir, es una oportunidad para enfrentar de una manera consensuada y estándar de como hacemos las cosas.

Otra pregunta importante de hacerse es:

Los procesos evolucionan ?

La respuesta es claramente Si, los procesos evolucionan y es parte de la importancia de gestionarlo, hacerlos evolucionar y mejorar en el tiempo, quienes lo gestionan van modificando sus componentes con mirar a poder eficientar estos.

Ahora bien, existe una forma de implementar  la gestión de proceso en las organizaciones ?

En la actualidad, hay muchas organizaciones que estan incorporando este concepto desde  hace un par de años.   Por ejemplo, en la empresa donde trabajo hemos implementado una metodologia adoc, que ha sido creada en el proceso de implementación de la gestión de proceso,  con apoyo de algunos expertos. Esta experiencia ha sido muy enriquesedora desde mi experiencia y creo que ha traido  muchos beneficios a la organización.

Cuales son los elementos mas relevantes a considerar al momento de implementar la gestión de proceso:

-Alinear  a la alta gerencia, que ellos esten convecido del sentido de trabajar de esta forma .

-Que  forme parte de la estrategia de la organización.

-Identificar a los responsables de proceso de la organización.  Este tema no es menor, requiere de un entendimiento global de las organización, sus procesos, canales de atención, etc  y debe estar alineado con la estrategia definida para la organización.

-Determinar claramente las funciones y ambitos de responsabilidades de los responsbales de proceso.

-Diseñar un modelo de dirección que permita mantener la gestion de proceso en el tiempo.

-Diseñar o establecer metodologia que acompañe a la implementación de gestion de proceso que en  resumen considere instalar prácticas de trabajo distintas enfocadas en:

-Miarar el proceso en forma global

-Poner al cliente  en el centro

-Hacer la comprensión del proceso (hacer una revisión del proceso en forma compartida y en conjunto con todos los actores que participan y garantizar que todos entienden lo mismo)

-Tener  claro quien es el cliente del proceso, caules son las posibles entradas y salidas del proceso y cual es s el producto final que se espera obtener de este.

-Aplicar las prácticas de monitoreo. Esto  significa identificar cuales son los dolores principales , generar métricas con indicadores claros y compartidos por todos los involucrados, mirarlos en forma frecuencial y generar acciones correctivas frente a los semaforos rojo o indicadores desestabilizados.

La idea fundamental es estabilizar el proceso haciendo gestión de este, idealmente bajo  las condiciones que existen, es decir sin intervención tecnológica o desarrollo (esto  aplicaría en una etapa posterior asociada a la  optimización del proceso). Para ello cada responsable del ámbito o etapa del proceso que se encuentra desestabilizada deberá generar una iniciativa o acción de corto plazo que permita estabilizar dicho ámbito o etapa. Por lo general se sugiere utilizar un plan que recoja todas las iniciativas o acciones de corto plazo que permitan hacerse cargo de los indicadores que se presentan en rojo y gestionar este plan en forma compartida entre todos los involucrados en el proceso, y donde cara responsable da cuenta del avance. Los resultados del plan de estabilización  deberían verse reflejado en el o los indicadores afectados en el panel de control del proceso.

El plan de estabilización debe ser una herramienta de trabajo de los resposnables de proceso y se recomienda utilizar  en forma permanente.

Cabe destacar que cuando nos referimos a estabilizar el proceso, esto se  entiende  a  que este cumpla con la promesa comprometida , ya sea con el cliente o usuario de este  y con el objetivo para el cual fue creado.

Una vez que ya se tiene  control del proceso y los resposnables del proceso ya tienen las prácticas de gestion de proceso instaladas  asociadas a monitorear el proceso y aplicar acciones de estabilización, la idea es seguir avanzando en virtud de ver de que manera se puede lograr optimizar el proceso. Es aquí donde entonces entra a jugar la tecnologia e innovación y el proceso sufre transformaciones más relevantes.

 En resumen, la gestión de proceso lo que busca es hacer las cosas de manera distinta, incorporando prácticas que permitan, monitorear, estabilizar y optimizar el proceso , para mejorar la calidad, eficiencia y riesgo de estos y sobre todo y lo más impotante desde mi punto de vista es que permite que la organización completa reconozca y ponga al centro al  cliente final .

10 pensamientos en “La importancia de aplicar la Gestión de Procesos en las organizaciones actuales -(primera parte)

  1. Si hay algo que me apasiona personal y profesionalmente es ver la posibilidad de aplicar planteamientos teóricos interesantes a lo que puede considerarse una realidad palpable.

    Milagros nos propone interesantes reflexiones sobre la Gestion de procesos y sus planteamientos más útiles de cara a su re-consideración en las gestión de las organizaciones.

    Una idea que me inspira la lectura del post es si a la hora de redactar estas cuestiones, los “teóricos” tomamos conciencia de la UTILIDAD REAL que tales planteamientos tienen en el funcionamiento de cualquier tipo de organización y/o proyectos (grandes, o pequeños, consolidados o incipientes).

    Otra idea que me surge, a modo de reflexión, va en la línea con lo que la autora plantea al final del post. Los que en algun momento hemos tenido la responsabilidad de liderar algún proyecto o actuar como gestores de grupos organizativos ¿Sabemos adaptarnos a las circunstancias que se presentan en el lógico devenir de la función de gestión? ¿Sabemos asimilar los costes de oportunidad en la rápida toma de decisiones inevitablemente ligada a la evolución de los procesos?, en definitiva, ¿estamos capacitados para adaptarnos permanentemente a las situaciones que suponen un proceso de cambio permanente (como el que se nos está presentando en la actualidad)?. ¿cuales son los factores tangibles o intangibles que condiconan la posible resitencia o inadaptación al cambio permanente?.
    Gracias Milagros, espero no haber desviado el sentido de tu interesante aportación.

  2. La importancia de aplicar gestión de procesos en las organizaciones actuales presentada por Milagros no es otra cosa que una consecuencia al agotamiento del modelo tradicional en su utilización. Si bien es cierto, la burocracia junto a la división del trabajo y la concentración del conocimientos en las jefaturas nos trajo grandes ganancias en momentos en que los mercados eran poco cambiantes y que los trabajadores eran poco calificados pero, hoy ya no es así. En tiempos pasados el posicionamiento de las organizaciones estaba determinado por optimizar los recursos e incorporar tecnología de punta en los procesos productivos y sobre todo en la estandarización. A medida que transcurre el tiempo fueron ocurriendo diversos cambios que generaron nuevos escenarios para las organizaciones, como: consumidores con mayores exigencias,trabajadores con mayor profesionalismo junto a nuevas demandas laborales, el efecto globalización, mayor competitividad, acceso libre a la tecnología y entornos más cambiantes y complejos. Con estos nuevos escenarios fue necesario elaborar nuevas prácticas organizacionales que les permitieran a las organizaciones la viabilidad, es decir, la permanencia en el tiempo. Nuevas estructuras organizacionales sustentadas con nuevos principios se levantaron, como: mecanismos de regulación, mecanismos de adaptación, creatividad, flexibilidad, entre otros. Cambiando la división del trabajo por el trabajo en equipo, la jefatura por el liderazgo, la obediencia por la creatividad, la reactividad por la pro actividad y lo más relevante que deseo destacar que es la “valoración de lo humano”.
    Todas estas nuevas características que se han mencionado no están centrado sólo en lo técnico sino también en lo humano. Cuando mencionamos la gestión de procesos no sólo estamos reconfigurando la estructura organizacional sino que también y coincido con Milagros dando valor al poder “creador del ser humano”. Con esto quiero decir que los trabajadores ya no son sólo un recurso, sino aquellos que tienen el conocimiento y generan las acciones adecuadas para que la organización pueda sobrevivir, construyen la realidad organizacional.
    Entonces, ya nos hemos dado cuenta que las organizaciones se encuentran en evolución hacia un paradigma sistémico-complejo pero esto también significa la necesidad de una mayor comprensión de lo humano para establecer los diseños adecuados para construir “sistemas de actividad humana con propósito productivo”.

  3. De un tiempo a esta parte, las empresas proveedoras de bienes y servicios, como asimismo las instituciones, han desarrollado innumerables instrumentos de gestión destinados a mejorar la eficiencia y eficacia, a través del análisis de los procesos internos con el objeto de proponer cambios pertinentes y necesarios orientados a satisfacer adecuadamente las expectativas cada vez más exigente de los consumidores, proporcionando servicios de calidad y en tiempos requeridos, permitiendo, asimismo, maximizar sus utilidades.

    Esto, como sistema dinámico no lineal, ha llevado al aggiornamiento de la cultura organizacional a modo de elemento diferenciador ante la competencia, considerando que pequeñas variaciones en las condiciones iniciales, pueden redundar en significativas variaciones en los resultados finales1.

    Ello, ha derivado, por una parte, al mejoramiento de procesos internos, con el propósito de diseñar métodos y formas de trabajo que permitan hacer las cosas de una forma más eficiente, interviniendo sobre los factores que afectan la elaboración de un producto, sean estos bienes o servicios, a través de determinados instrumentos que logren sistematizar, estandarizar y optimizar su funcionamiento, y por otra, una mejora sustancial en la colocación y seguimiento de tales productos o servicios.

    Es dable considerar que, lo que estos instrumentos pretenden, es relacionar la generación de energía para el cambio: su aceleración o disminución; el desarrollo de redes y otros, que se diferencian de los de gestión, como: resultados; metas; fortalezas; debilidades, etc.

    En este contexto se hace menester considerar a Peter Senge y su libro “La quinta disciplina”, donde postula que son cinco las disciplinas de una empresa que aprende, y de ellas destacar el “Pensamiento Sistémico: que permite ver las relaciones entre todos los componentes de una organización”, como el eje sistémico y aglutinador en la formación de una organización inteligente y con capacidad de aprender.

    1 Citado el Gleik, J. “Caos la disposición del Universo”, Knaur, 1987, pág.35

  4. Tanto empresas como públicas y privadas han visto en la metodología de generación de procesos la mejora, y el crecimiento, de calidad eficiencia, y riesgo operacional, como lo indiaca el articulo de Milagros. De la misma forma como los procesos ingresado a las empresa, de la misma forma se ha levantado una nueva necesidad de establecer normas de certificación internas e individuales, ISO. Para la certificación de los procesos .Por esta razón es importante conocer que una empresa puede ofrecer diversas líneas de producción o servicios, pero que el sistema de calidad se implementa de una manera muy puntual. La ‘Certificación”, es un medio que permite ingresar a mercados competitivos, y cuando hablamos de mercados competitivos son las mismas potencias como china o estados unidos que las exigen.
    A la hora de establecer si es importante o no certificarse, vale la pena decir que sí es importante certificarse, más aún, si la empresa que tiene un proceso camino a la certificación apunta claramente a intenciones de exportación. Así mismo, otra virtud de los procesos de certificación es que en múltiples ocasiones terminan siendo una solución evidente a las fallas de gestión, esto debido a que las normas ISO priorizan procesos organizativos y documentados.
    Generalmente estos procesos deben ser coordinados por las gerencias empresariales; no obstante, hoy día las empresas, guiadas por una filosofía de mejoramiento continuo, buscan profesionales que orienten sus procesos, los cuales pueden encontrarse en asociaciones, empresas que prestan servicios de certificación o personas naturales que se dedican a brindar esta clase de asesorías.
    En resumen mas allá de encontrar en los procesos: calidad, eficiencia, las empresas están logrando credibilidad con el mercado a través de los que llamamos “gestión del proceso “, con certificación.

  5. Estoy muy de acuerdo que hoy en día se debe trabajar en pos de formar equipos de trabajo muy bien afiatados y complementados donde la comunicación es fluida y se goza de gran confianza en pos del logro de los objetivos de la organización, siendo que cuando se enfrentan a problemas , es momento que uno puede dimensionar su cohesión .

    Lo anterior efectivamente nos conducirá a una calidad total, que debiera ser una estrategia de toda organización, como un objetivo de largo plazo que sólo busca la supervivencia, crecimiento y la rentabilidad optimizando su competitividad. Esto nos permitirá tener una satisfacción permanente de nuestros clientes internos y externos.

    Por lo tanto hay que centrarse como estrategia de calidad , teniendo un proceso de mejoramiento continuo.

  6. Para el exito del cambio en la forma de administración un tema importante a considerar es establecer un plan relacionado con las competencias de las personas que forman parte del equipo, orientado principalmente al diagnostico de la situación pre y post implantacion del modelo de administración por procesos, los puntos principales del plan podrían estar compuestos por los siguientes puntos:
    1.-Obtener definición de los roles futuros y las competencias necesarias para cumplirlos
    2.- Levantamiento de las actuales competencias, técnicas y blandas
    3.- Generar brecha de capacidades faltantes para cada uno de los integrantes del equipo
    4.- Definir plan de capacitación, tanto interna como externa y estrategia para abordarla
    5.- Definir proceso para diagnosticar y capacitar a los nuevos integrantes
    6.- Definir la mantención en el tiempo de programas de capacitación
    7.- Administración de presupuesto para este objetivo
    8.- Generar una base de datos con las competencias adquiridas y capacitaciones individuales
    9.- Generar plan de reinserción para aquellas personas que no tengan el potencial para adquirir las competencias requeridas

  7. Completamente de acuerdo en todo lo que plantea Milagros. Podría aportar dos reflexiones:
    La primera desde un estudio que presentó esta semana el CETIUC de la Universidad Católica (miércoles 5 de mayo, Hotel Radison, Santiago)donde plantean que efectivamente las empresas que cuentan con áreas de gestión de procesos están alineadas con los grandes objetivos de la organización. Desde este punto de vista es una herramienta estratégica que nace del corazón del negocio (subirán el estudio a su página web en las próximas semanas).

    Lo segundo es una perspectiva casi filosófica de buscar armonía entre el hacer y el pensar que presento en mi nuevo libro de procesos (en papel todavía está en imprenta, en digital lo pueden bajar el libro desde http://www.evolucion.cl, sección 1.9). Presento un estudio de Orrego Lema Consultores donde se observa que las labores operacionales representan el 44,31% del hacer y sólo el 28,39% del pensar, es decir, gran parte del hacer se hace “sin pensar”. De hecho, si uno pregunta a esas personas por qué hacen lo que hacen, la respuesta más probable es “porque así se ha hecho siempre”. Subiendo hacia los niveles técnicos y estratégicos el problema es inverso, se piensa demasiado y la carencia está en el hacer. También ocurre en la vida, a veces sólo hacemos sin pensar y en otras pensamos mucho y hacemos poco. El mensaje es armonía entre hacer y pensar.

  8. En mi trabajo estoy viviendo este proceso de cambio…estamos trabajando en la Gestión de Procesos, como un camino para lograr nuestros objetivos organizacionales.
    Sin embargo, como todo proceso de cambio, no es fácil y toma su tiempo…Las coordinaciones entre distintas unidades de un negocio, se ven afectadas por la tendencia que existe al trabajo en silos, o “cada uno en su metro cuadrado”, como se dice en nuestro país.
    Para que este proceso de cambio sea efectivo, debe existir siempre un hilo conductor, que dirija y coordine las acciones para que no se pierda el foco del proceso en el trabajo del día a día.
    En este sentido, considero fundamental que
    para que una organización pueda cambiar, el líder tiene que cambiar, por que él es el símbolo de la organización, lo que el líder refleja es lo que la organización hará, debe existir el convencimiento de que el cambio será favorable para la organización, lo que será el punto de partida para todo este proceso.

  9. Concuerdo con los comentarios anteriores, pero quisiera agregar que a medida que las empresas amplían sus relaciones más allá de su propia organización con la aparición del concepto de cadenas de suministros, en donde la empresa transfiere información, insumos, servicios, flujos de dinero, etc, tanto aguas arriba como aguas debajo de lacadena productiva, es importante destacar que estas empresas también deben centrar sus esfuerzos en la elaboración de “procesos macros” . Es por ello que las empresas después de enfocarse en sus procesos internos, deben pensar en expandir sus el alcance más allá de los procesos internos y estudiar la cadena de suministro como una búsqueda de un desempeño sobresaliente.
    Hoy en día existen varias herramientas tecnológicas y software empresariales basados en ERP que permiten centrarse en estos procesos macros tales como el CRM, (administrador de relaciones con los clientes), ISCM, (administrador de la cadena de suministro interna), o SRM, (administrador de relaciones con los proveedores).

  10. Sin duda que la gestión de procesos en las organizaciones modernas llegó para quedarse. El día de hoy un alumno me preguntaba ¿qué pasa después que se levantan los procesos, se acaba la gestión de procesos?, pues le dije esto es sólo el comienzo. Porque junto con levantarlos, hacer los Flujogramas de información y describir sus tareas, vas confeccionando el Mapa Global de Procesos de la Organización y después los mejoras o los rediseñas. Y al hacerlo vas actualizando paralelamente tu Mapa Global de Procesos, para lo cual necesitas personas entrenadas que se encarguen de esto y además nombras los “dueños o responsables de procesos” que se encargan de velar porque el procesos funcione dentro de los estándares que se fijaron y de mejorarlo si es necesario..y bueno 500 Flujogramas y dos años después, lo más probable es que la organización haya creado o modificado algunas áreas funcionales y desarrollado nuevos servicios y debes también modificar consecuentemente tus procesos y actualizar tu Mapa y entrenar a las personas de las áreas funcionales para que ellos sean quienes gestionen sus procesos…. Ah, me dijo el alumno con una gran sonrisa, o sea que esta es una gran oportunidad para nosotros los profesionales……

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