Las tecnologías digitales, un socio estratégico para la empresa

La digitalización comienza a alzarse como una forma de vida, pues empieza a modificar la forma de trabajar, de hacer negocios, de educar, de comunicarse y de entretenerse, entre otras cosas.

 

 ¿Como se inserta esta  tendencia en el rumbo de una  compañía?

 Es bastante claro que las tecnologías digitales se han posicionado como herramientas fundamentales en el quehacer de empresas y organizaciones, como facilitadores de todas las actividades de la cadena de valor (logística de entrada, operaciones, logística de salida, mercadeo y ventas, servicios al cliente) y como apoyo a la gestión empresarial.

 Si bien en un comienzo las tecnologías digitales se utilizaron sólo para automatizar procesos repetitivos existentes, a partir de los años noventa comienzan a destacarse como herramientas para la innovación que permiten a la empresa alcanzar ventajas competitivas y posicionamiento estratégico.

 Las nuevas tecnologías juegan un rol fundamental en el crecimiento de las empresas modernas y en la satisfacción de los clientes,   facilitando la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones.

 

¿Qué gana una empresa, con la aplicación de estas tecnologías?

 A grandes rasgos se distinguen las siguientes ventajas :

• Reducción de costos.

Internet ha entrado con mucha fuerza en las transacciones comerciales, cada vez más gente la usa y siente la seguridad de hacer negocios electrónicamente. Es un fenómeno que va in crescendo. El efecto práctico es que los costos se reducen y esto se traspasa rápidamente a los clientes.

• Obtención de información de calidad para la  gestión

Mediante el establecimiento de  métricas, metas y objetivos precisos y su posterior seguimiento con el apoyo de  herramientas tecnológicas, los datos se transforman con gran rapidez en información oportuna  útil para la toma de decisiones.

•  Mejora en la eficiencia.

La obtención de  información sobre los tiempos de los distintos procesos críticos permite  detectar a través de sus análisis que aspectos se pueden rediseñar  para mejorar  los tiempos de atención al cliente. 

• Conocimiento de los clientes

¿Qué le importa a un cliente? ¿Cuáles son sus motivaciones de compra? ¿Qué es lo que necesita hoy o necesitara en el futuro? ¿Cuáles son las características de los productos que más le importan? ¿Por qué prefiere Internet a la  atención presencial?  ¿Cuales son sus prioridades? 

Todas estas interrogantes se pueden despejar con una inmediatez sorprendente a través de las  llamadas comunidades virtuales, las cuales interactúan a través de blogs, fotologs, Facebook, Twitter,  tecnologías que permiten  comunicarse internamente y con los clientes lo que constituye un valor potencial en la investigación de mercado donde tradicionalmente se trabajaba con una muestra muy reducida del segmento objetivo.

•  Acceso a nuevos clientes y mercados.

Nuevas tecnologías digitales permiten desarrollar la capacidad de atención y venta por  diversos canales para lograr una mayor cercanía y cobertura mediante el desarrollo de la red de atención, tanto presencial como remota.

• Mejorar los niveles de fidelizacion y retención de los clientes

En las comunidades virtuales, los clientes no  sólo pueden criticar un servicio o producto, sino que pueden sugerir como les gustaría que fuera.  Los clientes dejan de ser actores pasivos y empiezan a opinar  transformándose en actores relevantes, son parte del diseño del producto, y por tanto, se genera una  fidelidad distinta con sentido de pertenencia.

•  Mejora en la calidad de vida  y relaciones con clientes, proveedores y empleados.

Una de las paradojas de la vida moderna es que mientras más adelantos tiene el hombre, menos tiempo dispone para realizar sus actividades cotidianas.

 Cada vez los computadores y celulares son más avanzados y cuentan con más herramientas para facilitar la vida, por ejemplo, los sitios web de los bancos son aliados fundamentales para las personas que necesitan realizar trámites, pero que no requieren depender de un horario fijo ni esperar a que su ejecutivo se desocupe para ser atendidos.

•  Fomenta el emprendimiento

El acceso a tecnologías de la información, especialmente para los nuevos emprendedores, resulta muy ventajoso pues en la medida que conocen lo que ocurre en el mundo, pueden explorar sus propias habilidades y determinar sus capacidades para realizar alguna actividad que le permita superase, pudiendo a la vez recibir consejos de expertos, crear contactos en línea y compartir experiencias con otros colegas emprendedores.

 Todos los aspectos anteriormente mencionados  se resumen en la denominada  inteligencia de negocios, donde se trata de saberlo todo de los clientes, no sólo los actuales, sino también los potenciales. Esto significa mejorar la información para el análisis, que se traduzca también en una mejor calidad de atención y evitar fuga de clientes.

Implica también tener una visión estructurada  de mercado, mediante la generación de información sobre lo que esta haciendo la competencia, y tomar mejores decisiones gracias a análisis mas sofisticados.

 A pesar del apoyo que brindan las tecnologías de información y comunicación a la inteligencia de negocio, aun existen empresas donde son percibidas más como un problema o como una debilidad, en vez de una fortaleza o factor de éxito, es decir,  aún falta bastante para que esto sea un tema de cultura empresarial.

 Estudios de consultoras internacionales muestran que en las empresas de América del Norte y Europa, el área de las tecnologías digitales  se ha posicionado transversalmente, con la participación del Gerente de Informática  en los comités de la alta gerencia, lo que permite una toma de decisiones de innovación tecnológica alineada con las estrategias de la organización.

 Desgraciadamente, esto no ocurre en muchas empresas y organizaciones en Chile, donde las tecnologías digitales se siguen visualizando sólo como un gasto en vez de una inversión para la innovación y tan  sólo el 17,4% de las gerencias de informática reportan al gerente general. Se ve equivocadamente a las tecnologías digitales como un bien  que no aporta mayor valor a la organización. Esto puede ser tal vez un factor por el cual se ve poca innovación en nuestras empresas, las soluciones que se obtienen son parciales y desintegradas que no sólo no conversan entre si, sino que tienden a automatizar procesos poco eficientes que no han sido re-pensados.

 

 ¿Qué debiera hacerse para que las tecnologías digitales se posicionen más ?

 Considerarlas no sólo como una herramienta más entre muchas otras, sino como un elemento esencial en  la organización.

 Se debe dejar un espacio y recursos tecnológicos para la generación de nuevos proyectos que busquen la innovación, sea para lograr cambios radicales o para mejoras incrementales que permitan concretar las estrategias de la organización.

 El gerente de informática   y su equipo debieran profundizar el conocimiento acerca de las estrategias del negocio y pensar las soluciones informáticas, en forma colaborativa con los gerentes de negocio, desde la perspectiva del valor que pueden agregar por medio de mejoras e innovaciones a los procesos y no sólo para automatizar lo que ya existe.

Comunicar no sólo las ventajas y potencialidades de las tecnologías digitales, sino que también sus limitaciones, riesgos, probabilidades de fallas, costos totales  y en definitiva, no presentarlas como una ciencia exacta que solucionará todos los problemas, porque no lo son. Con esto se  podrá conocer el real valor agregado y no generar expectativas poco realistas.

 

 En Chile, todos estos aspectos están aumentando cada vez más en el sector corporativo o grandes empresas pero aun existe una gran brecha digital con las empresas más pequeñas denominadas Pymes. (Pequeñas y Medianas empresas). Estas ultimas  pueden ser grandes empresas en el mundo virtual si es que derriban ciertos mitos tales como:

 – La gente no compra porque siente que sus datos personales están poco protegidos. La realidad es que a la mayoría de los consumidores, una vez enganchados, les preocupa relativamente poco dar los datos personales.

 – Las empresas grandes son las únicas que pueden hacer negocios electrónicos.   La realidad es que la empresa debe ser lo suficientemente rápida para adaptarse al mercado, a la  competencia y al cliente. Se debe aproveche la ventaja de las Pymes en orden del tamaño.    Sus procesos son elementales pudiendo estos ser llevados a una  plataforma tecnológica  a un costo menor que una mediana.

 Finalmente, para que las empresas sobrevivan en el mercado del siglo XXI deben implementar ciertos elementos claves tales como calidad e innovación y todos sus procesos de negocios soportados por tecnologías digitales.