LA INNOVACIÓN EN LOS NEGOCIOS Y LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC)

1.   Cambio desde Automatización a Innovación de Procesos

En los primeros decenios de las TIC (1960-1980), los sistemas de información se utilizaron para automatizar los procesos de negocio en un intento por reemplazar parte del esfuerzo humano y también en la entrega de información para los procesos en torno a la toma de decisiones (generalmente datos sin elaborar en fardos de papel continuo). Nunca olvidaré la caricatura de un gerente sentado en su escritorio y que prácticamente su interlocutor no lo veía tras el montón de papeles con “datos” entregados por informática.

Después se observó que no era suficiente con la automatización y que las TIC se podían utilizar, además, para obtener una cadena de valor más integrada y más eficiente. La automatización, sin un rediseño, reinvención o innovación de los procesos equivale a pavimentar sobre una vieja huella de bueyes (ejemplo muy usado pero decidor) sin tomar en cuenta la posibilidad de construir nuevos puentes, recortar cerros y rellenar quebradas para lograr una mayor eficiencia, generar innovaciones que abran nuevas alternativas y posibiliten ventajas estratégicas junto con nuevas proyecciones en su uso.

La Reingeniería de los Procesos de Negocios, disciplina introducida a principios de los 90, demostró ser un uso adecuado de las TIC en la organización. Reconoce los errores y fracasos de la simple automatización y busca el uso de las TI en forma innovadora para reestructurar el trabajo y transformar los procesos, logrando así una mayor eficiencia, mayor productividad y ventajas competitivas. Entonces, es lógico inferir que los sistemas de información (SI) bien construidos y administrados permiten mejorar la productividad, entre otras delicias, pero sería un error pensar que las TIC en sí mismas, son “la respuesta” a los problemas de la empresa u organización.

Los SI pueden acelerar algunos procesos, automatizar ciertos procedimientos manuales y apoyar actividades de toma de decisiones. Aun cuando las empresas han hecho grandes gastos en esta tendencia dada al área informática, en general no se ha tenido un resultado que deje sonrientes a todos.

La definición y desarrollo de los SI debe realizarse de modo coherente y unido al cuestionamiento de las tareas existentes y redefinición de los procesos. La introducción de las TIC debe impulsar necesariamente este rediseño de los procesos.

2.   Cambio Radical versus Cambio Incremental

Cualquier cambio, innovación, transformación o reinvención de un proceso de negocio, para ser exitoso debe considerar las TIC (es su gran misión) y también las estrategias, estructuras, cultura organizacional y recursos humanos.

Sucede a menudo que una transformación radical en la organización tiene un alto porcentaje de fracasar. Debido a esto, previo al inicio de una transformación basada en las TIC, se debiera considerar aspectos tales como:

  • ¿Cuánta transformación, cambio o innovación realmente necesitamos? ¿Cuándo?
  • ¿Cuáles son los mitos, actitudes o barreras (factores de fracaso) que pueden dañar el proyecto de cambio?
  • ¿Cuáles son los factores de éxito para este proceso de transformación?
  • ¿Cómo diseñamos una transformación efectiva? ¿Cómo la comunicamos a todos?

Obvio que se debe tener una respuesta adecuada a cada una de las preguntas anteriores (y muchas más) antes de embarcarse en algún proyecto.

Como ejemplo, se tiene que las transformaciones más profundas y las reinvenciones tienden a ser más deseables que los cambios incrementales, cuando en una industria productiva se experimenta un grave retraso en la producción o se nota una seria baja en la productividad, o la relación costo/beneficio es negativa, un competidor ha logrado una ventaja competitiva importante, o una tecnología emergente abre una nueva oportunidad de negocio.

Los cambios incrementales son más deseables que los radicales cuando ninguna de las condiciones existen o cuando:

  • Otras transformaciones radicales están ocurriendo en la organización
  • Las condiciones del mercado o del entorno legal y social no son propicias
  • Existe actualmente un buen desempeño y también satisfacción de los clientes (aquí hay que pesar el riesgo de un fracaso en los cambios)
  • No existe consenso en la alta dirección de la organización
  • Las personas en la organización no están preparadas para el cambio o no lo perciben como necesario (y pueden resultar una resistencia desequilibrante)
  • No existe una apropiada cultura de aprendizaje y conocimiento organizacional
  • No existe un buen liderazgo

3.   El Uso Inductivo de las TIC

Las TIC son un vehículo indispensable para la nueva organización que reinventa sus procesos de negocio. Sin embargo, son necesarias pero no suficientes. La informática utilizada sólo para “automatizar” los procesos existentes, no constituye un esfuerzo de reingeniería. Debe ser utilizada para “innovar”. Más aún, el mal uso de la tecnología puede bloquear las viejas estructuras y comportamientos.

Las TIC para que sean exitosas, deben ser utilizadas bajo la metodología de la reingeniería utilizándose un criterio más inductivo que deductivo. El pensamiento “deductivo” define un problema y luego busca y evalúa diferentes soluciones para él. El “pensamiento inductivo” primero reconoce una solución poderosa y luego busca los problemas que puede resolver.

El error más común en las organizaciones es mirar la tecnología desde la óptica de los procesos existentes (proceso deductivo). La pregunta aquí es, ¿cómo usar la tecnología para contar cuentos que aún no se han escrito, ah? ¿Cómo podemos innovar? ¿Cómo podemos obtener nuevas metas?

Se debe tener la capacidad para reconocer las nuevas y desconocidas potencialidades de la tecnología. Y para conocer todas las “gracias” de la tecnología hay que disponer de gente estudiosa, preparada, al día con la continua aparición de herramientas y aparatos tecnológicos, lenguajes de programación, actualización recurrente del software (un vicio), nuevos estándares y normas, etc.

Las TIC generan nuevas necesidades y demandas. Su poder está en ofrecer respuestas a problemas que aún no se conocen. La tecnología de punta permite actividades y acciones que antes ni se soñaban. El verdadero poder de las TIC no está en hacer que los procesos antiguos se comporten mejor, sino en permitir a la organización romper las viejas reglas y crear otras formas de trabajo, o sea, permiten innovar.

¿Cómo hacer uso de las tecnologías avanzadas en el proceso de innovación? La cuestión es descubrir las oportunidades de negocio que es posible crear si se usan adecuadamente, con ingenio y conocimiento de su propio negocio, sus clientes internos y externos, estrategia de la organización, la competencia, comportamiento del personal y la cultura de la organización, capacidad de liderazgo de sus directivos, expectativas de los grupos que tienen interés en la sobrevivencia y engrandecimiento de la empresa y un sinfín de variables que inciden en el resultado de cualquier proyecte que se gestione.